وب سایت دکتر علیرضا تورچیان

فیلیپ کاتلر در بیان ساده خود از بازاریابی آنرا «مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت و مدیریت روابط سودآور با آنها» نامیده و بازاریابی را فرایندی تعریف کرده‌ که شرکتها طی آن، برای مشتریان خود ارزش ایجاد می‌کنند و در مقابل به منظور کسب ارزش از مشتریان، رابطه‌ی مستحکمی با آنها بوجود می‌آورند. ارزش کسب شده از مشتری (Customer Value) در دوران بازاریابی مبادله‌ای به میزان خرید مشتری در لحظه مبادله محدود می‌شد اما ظهور بازاریابی رابطه‌مند (Relationship Marketing) که سودآوری شرکت را در برقراری و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان و وفادار ساختن آنها از طریق ایجاد اعتماد و تعهد به شرکت می‌دید، موجب شد که نه تنها خرید فعلی یک مشتری بلکه خریدهای آتی او نیز مد نظر قرار گیرد که این موضوع را می‌توان در تلاشهای صورت گرفته برای محاسبه ارزش عمر مشتری (Customer Lifetime Value) بوضوح مشاهده کرد. فراگیر شدن اینترنت و ظهور شبکه‌های اجتماعی در فضای مجازی (مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام، تلگرام و …) و استفاده کسب و کارها از این شبکه‌ها، رابطه مشتریان با شرکتها را متحول کرده و مفهوم جدیدی به نام مشارکت مشتری (Customer Engagement) را بوجود آورده است که به باور پژوهشگران می‌تواند سودآوری و بازده مالی قابل توجهی برای شرکتها داشته باشد لذا مشارکت مشتریان می‌تواند اشکال جدیدی از ارزش مشتری را برای برای شرکت بهمراه داشته باشد که بایستی مورد توجه مدیران شرکتها قرار گیرد.